최근 온라인 커뮤니티에 '7만원짜리 레터링(그림·문구를 주문에 맞게 새겨주는 서비스) 하울 케이크'라는 제목의 글과 사진이 게재돼 화제가 됐다. 글쓴이는 애니메이션 '하울의 움직이는 성'의 한 장면을 케이크에 담아달라고 의뢰했는데, 뒤떨어진 퀄리티 때문에 기념일을 망쳤다고 분통을 터뜨렸다.
그는 "원래 12시에 케이크를 픽업하기로 했는데 사장님이 그림이 너무 어렵다고 기다려 달라해서 1시간 30분 뒤에 케이크를 찾으러 갔다"며 "퀄리티가 말이 안 된다. 가격이라도 저렴하면 모를까 7만원 넘어가는 케이크"며 실망감을 드러냈다.
누리꾼들은 "소피 캐릭터는 악귀 들린 거냐. 눈이 왜 저러냐", "이 정도면 제작 케이크를 팔면 안 될 것 같다", "도안 보고 못 하겠다 싶으면 주문을 안 받았어야 했다", "양심이 없어도 너무 없다"는 반응을 보였다.
반면 애니메이션 캐릭터를 케이크 위에 정밀하게 그려 인기인 업체도 있다. 경기도 부천에 위치한 '베베설기'는 원작 캐릭터와 쏙 빼닮은 디자인을 구현하기로 유명하다. 가격은 문제의 '하울 케이크' 보다 조금 저렴한 6만 2000원.
사장 김영서 씨는 "도안을 그리는 데 1시간 30분 정도 소요된다"며 "레터링 케이크 사업을 시작하기 전 웹툰 작화법을 배운 경험이 있다"고 밝혔다. 이어 "앙금과 크림을 자유자재로 다루기 위해 창업 전 8개월 정도 준비 기간을 가졌다"며 "레터링 케이크는 제빵 실력뿐 아니라 그림의 기초를 배워야 창업할 수 있는 분야"라고 강조했다.
김 씨의 가게엔 아직까지 환불을 요청한 고객은 없었다고. 그는 "만일 컴플레인이 들어온다면 사과를 하고 환불 해 드릴 것"이라며 "해당 고객의 재방문을 위해 케이크 쿠폰을 드릴 것 같다"고 했다. 그러면서 "당장의 손해를 막기 위해 환불을 피한다면 장기적으로 더 큰 피해를 볼 거라 생각한다"고 귀띔했다.
판매자의 실수로 소비자의 주문과 다른 제품이 나왔는데도 맞춤 제작 상품이라며 환불을 거부한 사연도 있다. 지난 크리스마스 연휴에 또 다른 업체에 레터링 케이크를 구매한 박모 씨는 "딸기 생크림 맛에 레터링 요청을 해 주문했는데 주문과 다른 초콜릿 맛으로 제작됐다"며 "요청 사항과 다른 케이크였는데도 원래 금액의 50%만 환불받았다. 주문 제작 상품이라는 게 이유였다"고 토로했다.
판매자의 역량에 따라 상품의 품질이 결정되는 주문 제작 케이크·소품·의류 등이 인기몰이하면서 완성된 상품이 마음에 들지 않을 때 소비자 피해가 크다는 지적이 이어지고 있다.
특히 사회관계망서비스(SNS) 등에서 판매되는 각종 공산품에는 '주문 시 제작되는 상품으로 환불이 어렵습니다'라는 문구 쉽게 찾아볼 수 있다. 하지만 단순히 주문 제작 상품이라는 이유만으로 항상 교환?환불이 불가능한 건 아니다.
전자상거래법 제17조에 따르면 인터넷에서 물품을 주문한 뒤 일주일 이내라면 누구나 교환?환불을 받을 수 있다. 다만 환불이 불가능한 예외 조항이 있다. '소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 상품으로 교환?환불해줄 경우 사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상될 때'다.
주문 제작 상품은 이 조항이 쟁점이 된다. 문제는 판매자들이 옵션만 선택하는 기성 제품에도 무분별하게 '교환환불 불가' 문구를 넣거나, 소비자의 요청 사항과 다른 제품에도 환불이 어렵다는 태도로 일관한다는 것이다.
한국소비자원에 따르면 주문 제작 상품이어도 판매자가 규정한 옵션에 따라 주문한 것이라면 환불이 가능하다. 구매자가 사이즈, 색상, 모양 각인 여부 등을 선택했다고 하더라도 판매자가 미리 기재해둔 옵션 안에서 결정했다면 주문자 개인의 조건·취향·선호에 맞춰 특수 제작됐다고 보지 않는다는 설명이다.
설령 완전히 주문자만을 위해 개별 제작된 상품이어도, 소비자의 지시와 다르게 잘못 만들어졌을 경우 전액 환불이 가능하다는 한국소비자원의 민원 대응 사례도 있다.
김예림 법무법인 심목 변호사는 "전자상거래법은 소비자의 피해를 최소화하는 데 의의가 있다"며 "주문 제작의 기준이 엄격하기 때문에 판매자 측에서 재판매가 아예 불가능한 정도여야 환불이 어렵다"고 말했다.
이어 "앞선 하울 케이크의 경우 환불까지는 어렵더라도, 민법상 하자담보책임에 따라 소비자가 상품의 하자에 대해 문제를 제기할 수 있으며, 아예 주문과 다르게 제작된 케이크는 환불이 가능할 것으로 보인다"고 내다봤다. 다만 "소비자 입장에서 제품의 가격에 따라 소비자원을 통한 피해 구제 절차를 진행할 시간과 비용이 번거롭게 느껴질 수 있을 것"이라고 부연했다.
한국소비자원 관계자는 "예컨대 주문 제작이라며 판매하는 구두도 만일 공산품으로 나오는 부품들을 조립하는 정도에 그친 제품이라면 분쟁 조정에 따라 환불이 가능하다"며 "소비자가 제품을 사용해서 가치가 현저하게 떨어진 게 아닌 이상, 접수된 분쟁의 사안에 따라 피해 구제를 돕고 있다"고 밝혔다.
김영리 한경닷컴 기자 smartkim@hankyung.com
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